Hay una pregunta que pocas empresas se hacen cuando implementan un Sistema de Gestión de Calidad bajo ISO 9001: ¿estamos midiendo la calidad de nuestros procesos o estamos midiendo la resistencia humana al agotamiento? 

La diferencia importa más de lo que parece. Y un caso real, documentado y con consecuencias globales, lo demostró de una manera que sacudió mercados financieros, activó al Ministerio de Trabajo colombiano y terminó en acuerdos internacionales de derechos laborales. 

Lo que ocurrió con Teleperformance en Colombia en 2022.

El 20 de octubre de 2022, la revista TIME y el Bureau of Investigative Journalism publicaron una investigación sobre las condiciones laborales de los moderadores de contenido de TikTok en Colombia, un trabajo que Teleperformance —multinacional francesa y uno de los mayores empleadores privados del país con más de 42.000 trabajadores en Colombia— tercerizaba para la plataforma de videos cortos. 

El reportaje describía un entorno laboral construido sobre métricas de rendimiento exigentes y rígidas: si los trabajadores no procesaban un volumen suficiente de videos o regresaban tarde de un descanso, perdían un bono mensual que podía representar hasta el 25% de su salario. El trabajo en sí consistía en revisar, hora tras hora, contenidos que incluían imágenes de asesinatos, abuso infantil y violencia extrema. Los moderadores reportaron consecuencias directas en su salud: depresión, ansiedad, temblores, problemas de sueño e insomnio. Cuando solicitaban apoyo psicológico a la empresa, varios fueron remitidos a sus EPS, que en el sistema colombiano pueden tardar meses en asignar una cita. 

El 9 de noviembre de 2022, el viceministro de Relaciones Laborales, Edwin Palma Egea, anunció la apertura de una investigación de oficio contra Teleperformance. En la notificación oficial, el Ministerio indicó que el trabajo realizado por los empleados de la empresa había generado «afectaciones tanto en su salud física como psicológica», y llamó a trabajadores y sindicatos a aportar pruebas de presuntas violaciones a las normas laborales. Al Ministerio llegaron cerca de 200 quejas de trabajadores actuales y excolaboradores, que denunciaban condiciones laborales difíciles, presión psicológica sostenida, obstáculos para reclamar derechos y, según denuncias adicionales, tácticas de intimidación contra quienes intentaban sindicalizarse. 

Las consecuencias fueron inmediatas y severas. Las acciones de Teleperformance en la Bolsa de París cayeron un 34% en un solo día; la cotización tuvo que ser suspendida por solicitud de la propia empresa. La compañía anunció un plan de recompra de acciones por 150 millones de euros para enviar una señal de confianza a los mercados. El 17 de noviembre de 2022, Teleperformance informó que dejaría de ofrecer servicios de moderación de contenido a sus clientes en el futuro. En febrero de 2023, el Ministerio actuó como intermediario en un acuerdo entre la empresa y el sindicato Utraclaro. En diciembre de ese mismo año, Teleperformance firmó un acuerdo con la federación sindical global UNI Global para mejorar las condiciones laborales de sus 440.000 colaboradores en 88 países, con un capítulo específico para Colombia. 

Posteriormente, accionistas de la empresa interpusieron una demanda colectiva alegando que Teleperformance había engañado a los inversores sobre las condiciones laborales de sus moderadores, mientras ostentaba certificaciones de «Great Place to Work». 

El nudo del problema: certificaciones que no llegan a los procesos reales.

Este caso plantea una pregunta incómoda pero necesaria para cualquier responsable de un sistema de gestión: ¿pueden coexistir la certificación ISO y el riesgo psicosocial alto? 

La respuesta, según la evidencia, es sí. Y esa es precisamente la trampa. 

Una empresa puede tener sus documentos en orden, sus procedimientos escritos, sus indicadores de KPI definidos y su manual de calidad actualizado, y aun así estar operando con procesos que generan burnout, rotación de talento y deterioro de la salud mental de los equipos. Esto ocurre cuando el sistema de gestión se construye para cumplir requisitos formales en lugar de construirse para mejorar la forma en que las personas trabajan. 

ISO 9001:2015 establece en su cláusula 7.1.4 que la organización debe determinar y gestionar el entorno necesario para la operación de sus procesos, incluyendo explícitamente factores humanos y sociales como el estrés, el agotamiento y el bienestar. ISO 45001:2018, la norma de seguridad y salud en el trabajo, va más lejos: exige la identificación, evaluación y control de peligros psicosociales como parte integral del sistema de gestión de SST. Y en Colombia, la Resolución 2764 de 2022 del Ministerio de Trabajo establece la obligación de evaluar, prevenir e intervenir los factores de riesgo psicosocial de forma permanente, usando la Batería de Instrumentos validada por el propio Ministerio. 

El problema no es que las normas no contemplen la protección de los trabajadores. El problema es cuando las auditorías verifican la existencia de los documentos, pero no la realidad de los procesos. Cuando se confirma que el procedimiento de gestión del estrés existe en el sistema, sin preguntar si alguien lo aplica. Cuando los indicadores de rendimiento se auditan como evidencia de eficiencia, sin analizar qué está costando ese rendimiento en términos humanos. 

Procesos pesados, calidad frágil: la ecuación que no cierra.

El email comercial que circula en algunos sectores lo plantea de manera directa: si tu equipo está quemado, tu calidad va a bajar. No es una metáfora motivacional. Es una relación causal documentada. 

La sobrecarga sostenida aumenta los errores operativos. La presión por indicadores sin margen de adaptación genera cumplimiento aparente —los números que el supervisor quiere ver— pero no cumplimiento real. La rotación de personal clave destruye el conocimiento organizacional que ningún procedimiento escrito puede reemplazar por completo. Y las incapacidades médicas, cuando el riesgo psicosocial no se gestiona, impactan directamente la continuidad del servicio y la satisfacción del cliente. 

Un sistema de gestión de calidad que no evalúa estos efectos no está midiendo la calidad: está midiendo la apariencia de la calidad. La diferencia entre una y otra es exactamente lo que una auditoría bien hecha debería revelar. 

El caso Teleperformance no es el caso de una empresa de call center. Es el caso extremo y documentado de lo que sucede cuando los procesos se diseñan en función de la métrica y no en función de la persona que debe ejecutarlos. El sector de servicios BPO en Colombia emplea a más de 600.000 personas, según la Asociación Colombiana de BPO. Pero la dinámica que expuso ese caso —indicadores inflexibles, métricas de productividad que no consideran el costo humano, soporte psicológico insuficiente — no es exclusiva del sector. Es un riesgo latente en cualquier organización donde el sistema de gestión se convirtió en un conjunto de documentos en lugar de una herramienta viva de mejora. 

¿Qué debe buscar una buena auditoría en esta dimensión? 

Una auditoría que realmente evalúa el estado de un sistema de gestión no se limita a verificar que los documentos existen. Observa si los procesos descritos corresponden a la realidad operativa. Identifica brechas entre el procedimiento escrito y la práctica cotidiana. Analiza si los indicadores de rendimiento están generando presiones no gestionadas. Verifica si el programa de gestión del riesgo psicosocial —obligatorio en Colombia— está activo o es un archivo PDF sin aplicación real. 

Una no conformidad en un proceso de atención al cliente es visible. Un equipo que trabaja al límite de su capacidad durante meses, con indicadores verdes y burnout invisible, solo se detecta cuando ya ha generado renuncias, incapacidades o, en el peor de los casos, una investigación de una entidad de control. 

La calidad sostenible no es la que produce buenos resultados en la semana de la auditoría. Es la que los produce consistentemente porque los procesos son eficientes y las personas que los ejecutan tienen condiciones para hacerlo bien. 

Dinámika Consultoría: auditorías que van más allá del cumplimiento documental. 

En Dinámika Consultoría auditamos procesos para que sean fluidos, no para que sean pesados. Nuestro enfoque no es verificar si la carpeta de registros está completa; es evaluar si el sistema de gestión está cumpliendo su propósito real: que la organización opere mejor, con menos riesgos y con personas que puedan sostener esa operación en el tiempo. 

Trabajamos con empresas colombianas en auditorías de ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001 y RUC, con cobertura nacional y auditores líderes certificados. Evaluamos el sistema frente a los requisitos reales de las normas vigentes —incluyendo la normatividad colombiana en materia de SG-SST y riesgo psicosocial— y entregamos un diagnóstico honesto con hallazgos concretos y un mapa de acción. 

Si su empresa quiere saber si sus procesos están generando calidad o solo generando documentación, estamos disponibles para una primera conversación de 15 minutos. 

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Fuentes utilizadas para la verificación de los hechos sobre Teleperformance: TIME Magazine (octubre y noviembre de 2022), Bureau of Investigative Journalism (octubre de 2022), Cambio Colombia (noviembre de 2022), Infobae (noviembre de 2022), Nearshore Americas (2023-2024), The Bureau of Investigative Journalism (junio de 2023). Las normas ISO citadas corresponden a sus versiones vigentes publicadas oficialmente por ISO y la normatividad colombiana citada está publicada en el portal del Ministerio de Trabajo.